Oct 25,2014 08:44:48 PM IST
 

તમે ક્યા પ્રકારના ગ્રાહક છો? (મેનેજમેન્ટ)

Apr 20, 2013 19:52 Supplements > Columnist
 
comment     E-Mail     Print    
 
Viewed: 534
Rate: 0
Rating:
Bookmark The Article

મેનેજમેન્ટ - ડો. એ.સી. બ્રહ્મભટ્ટ

રોજ રોજ સેંકડોની સંખ્યામાં બજારમાં ઠલવાતી ચીજવસ્તુઓમાં ઘણી બધી ચીજવસ્તુઓથી ગ્રાહકો વાકેફ હોય છે, પરંતુ અન્ય એવી પણ ચીજવસ્તુઓ બજારમાં પ્રવેશે છે, જે ગ્રાહકના ખ્યાલમાં તદ્દન નવી-અભિનવ હોય છે. દા.ત. ડિજિટલ ફોટોગ્રાફી કેમેરા, પુરુષો માટેની ગર્ભનિરોધક ગોળી, આંખના ઓપરેશન માટેની લેસર કેરાટોટોમી પદ્ધતિ વગેરે. આ ચીજવસ્તુઓ કે પદ્ધતિઓ ગ્રાહકોને મન સાવ નવી હોવાને કારણે તેનો તાત્કાલિક સ્વીકાર થતો નથી. વળી આવી નવી ચીજવસ્તુઓ કે સેવાઓનો સ્વીકૃતિ દર જુદી જુદી ચીજવસ્તુઓ-સેવાઓ માટે જુદો જુદો હોય છે. 'મોર્ગન સ્ટેન્લી ડીન રાઇટર ટેકનિકલ રિસર્ચ'ના એક અભ્યાસ અનુસાર રેડિયોને ગ્રાહકોની સ્વીકૃતિ પામતાં ૩૮ વર્ષ લાગેલાં, ટેલિવિઝનને ૧૩ વર્ષ લાગેલાં, કેબલને ૧૦ વર્ષ લાગેલાં, જ્યારે ઇન્ટરનેટ પ્રમાણમાં ખૂબ ઝડપથી સ્વીકૃતિ પામ્યું.

રેડિયોને ગ્રાહકોની સ્વીકૃતિ પામતાં ૩૮ વર્ષ લાગેલાં, ટેલિવિઝનને ૧૩ વર્ષ, કેબલને ૧૦ વર્ષ, જ્યારે ઇન્ટરનેટ પ્રમાણમાં ખૂબ ઝડપથી સ્વીકૃતિ પામ્યું

ચીજવસ્તુઓની અને ખાસ કરીને અભિનવ ચીજવસ્તુઓની સ્વીકૃતિ પ્રક્રિયા અથવા તેની અંગીકરણ પ્રક્રિયા (adoption process) સૌ ગ્રાહકોમાં સરખી નથી હોતી. તેમાં બે અંતિમો સામાન્ય રીતે જોવા મળતાં હોય છે.કેટલાક ગ્રાહકો ચીજવસ્તુ કે સેવાને તેના બજારમાં પ્રવેશવાની સાથે જ ખરીદી લે છે જ્યારે તેથી સાવ ઊલટું કેટલાક ગ્રાહકો સુદીર્ઘ સમય સુધી ખરીદી માટેનો વિચાર કરતા જ રહે છે અને જ્યારે ચીજવસ્તુ સાવ જૂની થઈ જાય કે હવે બજારમાંથી અદૃશ્ય થવાની તૈયારી હોય ત્યારે ખરીદે છે.

ચીજવસ્તુઓની અંગીકરણ પ્રક્રિયા મુજબ ગ્રાહકોને નીચેના પાંચ વર્ગોમાં વર્ગીકૃત કરી શકાય :

* નાવીન્ય (innovation)ના હિમાયતીઓ : ગ્રાહકોનો એક અતિ નાનો વર્ગ (લગભગ કુલ ગ્રાહકોના ૨.૫ ટકા) જે યુવાન, તરવરિયો, અભિનવતાનો આગ્રહી, માહિતીથી સજ્જ, અત્યંત સુશિક્ષિત હોય છે, જે નવી ચીજવસ્તુના બજારપ્રવેશ સાથે જ ખરીદી લે છે. આ વર્ગ જોખમનું સ્વાગત કરનારો વર્ગ છે.

* સાવ પ્રારંભિક ગ્રાહકો : ગ્રાહકોનો આ વર્ગ પણ સુશિક્ષિત, પ્રસારનાં માધ્યમોથી માહિતી પ્રાપ્ત કરનારો, નાવીન્યના હિમાયતીઓને ઝડપભેર અનુસરનારો વર્ગ છે. કુલ ગ્રાહકોના લગભગ ૧૩.૫ ટકા ગ્રાહકો આ વર્ગમાં હોય છે એવું સંશોધન પરથી જાણવા મળે છે, આ વર્ગમાં ગ્રાહકો વ્યવસાયિક અભિગમ ધરાવતા જોખમ વહોરનારા ગ્રાહકો હોય છે, તેઓ પોતાના જેવો જ અભિગમ ધરાવતા ગ્રાહકો સાથે ખરીદી કરતાં પહેલાં પૂરતી આંતરક્રિયા કરતા હોય છે.

* પ્રારંભિક બહુમતીમાં હોય એવા ગ્રાહકો : આ વર્ગના ગ્રાહકો અગાઉના વર્ગના ગ્રાહકો પાસેથી ચીજવસ્તુઓ અંગેનો અભિપ્રાય પ્રાપ્ત કરી તે મુજબ અનુસરતા હોય છે. તેમના અનુભવ અને સલાહને ઘણું પ્રાધાન્ય આપે છે. પોતાને મળતા આવતા એવા સામાજિક સમૂહો સાથે પણ તેઓ ચીજવસ્તુની ખરીદી કરતા પહેલાં ચર્ચા કરી લેતા હોય છે, ગ્રાહકોની ખરીદી વર્તણૂકના સંશોધકોના સામાન્ય અભિપ્રાય મુજબ, કુલ ગ્રાહકોના ૩૪ ટકા જેટલા ગ્રાહકો પ્રસ્તુત વર્ગમાં હોય છે, તે સામાન્ય શિક્ષણ ધરાવતા અને ચાલીસી વટાવી ગયેલા એવા ગ્રાહકો હોય છે.

* વિલંબિત બહુમતી : પ્રસ્તુત વર્ગમાં સમાવિષ્ટ થતા ગ્રાહકો થોડા સંશયી હોય છે. જે તે ચીજવસ્તુ લગભગ સર્વત્ર સ્વીકૃતિ પામે ત્યારબાદ જ ચકાસી-ચકાસીને તેની ખરીદી કરતા હોય છે, તેઓનું શિક્ષણ સ્તર ઘણું નીચું હોય છે, તેઓ વયસ્ક હોય છે, તેમનો ખાસ સામાજિક મોભો હોતો નથી. આવા ગ્રાહકોની સંખ્યા કુલ ગ્રાહકોના ૩૪ ટકા જેટલી અંદાજવામાં આવે છે.

* મંદ-મંથર ગતિશીલ ગ્રાહકો : ગ્રાહકોનો આ વર્ગ જોખમથી દૂર ભાગનારો, જૂની રૂઢિ-રિવાજોમાં માનનારો, ઘણો ઓછો શિક્ષિત અને જ્યારે કોઈ વિકલ્પ જ ન રહે ત્યારે નાછૂટકે ચીજવસ્તુની ખરીદી કરનારો હોય છે. હવે જ્યારે ચીજવસ્તુ બજારમાંથી અદૃશ્ય થવા પર હોય છે ત્યારે અનિચ્છાએ તેની ખરીદી કરતો હોય છે, આવા ગ્રાહકો કુલ ગ્રાહકોના ૧૬ ટકા જેટલા અંદાજવામાં આવે છે.

કુશળ માર્કેટરોએ ચીજવસ્તુઓની ગ્રાહકોની સ્વીકૃતિ પ્રક્રિયાને અવરોધક એવાં પરિબળો જેવાં કે તેમની માન્યતાઓ સાથે અસંગત હોય એવી ચીજવસ્તુઓ, ચીજવસ્તુના ઉપભોગ કરવામાં સરળતા ન હોય, ચીજવસ્તુઓને અને તેના ફાયદાઓને સહેલાઈથી અવલોકી શકાતા ન હોય, ચીજવસ્તુની અજમાયશ (trial) કરી શકાય એમ ન હોય, ચીજવસ્તુના ઉપયોગ વિષે ગ્રાહકના મનમાં ઊંડે ઊંડે અનિશ્ચિતતા અને અસલામતી અનુભવાતી હોય,ઇત્યાદિને ધ્યાનમાં લઈ, તેના ફાયદાઓનું સફળ પ્રત્યાયન કરી કુશળ સેલ્સમેનોને પ્રયોજી સફળ વિજ્ઞાપન ઝુંબેશ હાથ ધરી, આ પાંચેય પ્રકારના ગ્રાહકોને પિછાણી લેવા અત્યંત આવશ્યક છે.

 
Share This


 
 
   
blog comments powered by Disqus
 
Most Popular
Supplements
 
© Reproduction in Whole or in part without written permission is prohibited.
investorsgrievance@sandesh.com