ગ્રાહક સેવાનાં આઠ પગથિયાં (ગુરુમંત્ર)

'મારી વાત તમને બાલિશ લાગશે... પણ યાદ રાખજો, તમારે ગ્રાહકની ઇચ્છાને માન આપીને તેની પસંદગીની ચીજ તેને આપવાની છે. તમે જે ઇચ્છો છો તે નહીં. જો આટલું જ કરશો, તો લોકો (ગ્રાહકો) ફરીથી આવશે જ.'

તમારી કંપનીની જાહેરાત જ્યારે ગ્રાહક સંતોષના સ્મિત સાથે જુએ, ત્યારે સમજજો કે ગ્રાહક ખુશ છે, કંપનીની પ્રોડક્ટથી તથા સેવાથી પણ! આજકાલ ચારે તરફ 'કસ્ટમર સર્વિસ'ની વાતો જોરશોરથી થાય છે. તમે જો સેલ્સના ક્ષેત્રે કાર્યરત હશો, તો તમે પણ ગ્રાહકને વધુ સારી સર્વિસ આપવાની અસંખ્ય રીત જાણતા જ હશો. આ વિષયમાં તમે વધુ ને વધુ માહિતી મેળવવાનો પ્રયત્ન ચાલુ જ રાખજો.

મારે તમારી સાથે સારી સર્વિસ 'શા' માટે આપવી જોઈએ તે વિષયે ચર્ચા નથી કરવી. મારે તો એ સર્વિસ 'કેવી રીતે' આપવી તે વિષય પર પ્રકાશ પાડવો છે. અહીં દસ મુદ્દાની ચર્ચા કરવા ઇચ્છતો નથી, પરંતુ તમને એવી થોડીક કળ સમજાવવા માંગું છું, જેનાથી ગ્રાહકને તમારામાં વિશ્વાસ જાગે અને તે તમને 'અંગત' મિત્ર માનવા લાગે.

અહીં હું આઠ સરળ મુદ્દાની ચર્ચા કરીશ. આ મુદ્દા બની શકે તો લખી કાઢો. રોજ દેખાય તે રીતે દીવાલ પર ચોંટાડી દો અથવા હંમેશ માટે ગોખી કાઢો. જે કરવું હોય તે કરો, પણ ભૂલશો નહીં.

ગ્રાહક સાથે એકસૂત્રતા અનુભવોઃ આ સૌથી અગત્યનો મુદ્દો છે. તમારે ગ્રાહકની જરૂરિયાતો, તેનું બજેટ, તેનો ટેસ્ટ, તે કેવા વર્તુળમાં ફરે છે તે બધું જ સમજવાનું છે. ગ્રાહક સાથે એકસૂત્રતા અનુભવશો તો જ આ શક્ય થશે. સંબંધ બંધાશે, ગાઢ થશે અને ગ્રાહક તમને મિત્ર માનશે. ગ્રાહક ખૂબ હોશિયાર હોય છે તેને મૂર્ખ બનાવવાનો પ્રયત્ન ન કરશો. દૂધનું દૂધ અને પાણીનું પાણી સમજાય તેવો નિર્ભર વિવેકી ગ્રાહક તમારી નીતિ પારખી જશે. આજ દિન સુધીમાં તમને કેટલા સેલ્સમેનો યાદ રહ્યા છે? ખૂબ જ થોડા, ખરું ને? કારણ એ જ હશે, કે તેમની વર્તણૂક તમને ગમી હશે. તેમણે તમારી સાથે કુટુંબીજન જેવો વ્યવહાર કર્યો હશે.

ગ્રાહકની જરૂરિયાત સમજોઃ ગ્રાહકની સાથે વાત કરતાં કરતાં તેની જરૂરિયાત સમજવાનો પ્રયત્ન કરો. અમુક ગ્રાહકો ખુદ જરૂરિયાત વિષે સભાન નથી હોતા. શો-રૂમમાં આવીને તો વધારે ગૂંચવાઈ જાય છે. જુઓ, તમને ઉદાહરણ આપીને સમજાવું! તમારી દુકાનમાં મ્યુઝિક સિસ્ટમ ખરીદવા એક ગ્રાહક પ્રવેશે છે. બજારમાં આજકાલ અનેક બ્રાન્ડ્ઝની એકમેકથી ચડિયાતી મ્યુઝિક સિસ્ટમ મળે છે. સેલ્સમેન તરીકે તમારી ફરજ તેની પસંદગી, બ્રાન્ડ અંગે સભાનતા, બજેટ વગેરે જાણવાની છે. આટલું હોમવર્ક કર્યા પછી જ તમારે તેને ચીજ બતાવવાની છે. ઘણા ગ્રાહકો બજેટ વિષે ફોડ પાડતા જ નથી, કેમ કે દુકાનદાર શ્રેષ્ઠ ચીજ નહીં બતાવે તેવો તેમને ભય હોય છે.

ગ્રાહકને પૂરતી માહિતી આપોઃ પ્રોડક્ટ વિષે રજેરજ માહિતી જાણવાનો ગ્રાહકનો જન્મસિદ્ધ અધિકાર છે અને તેને તે માહિતી આપવાની સેલ્સમેનની સંપૂર્ણ ફરજ છે. મોટેભાગે પ્રોડક્ટના ગુણગાન ગાઈને સેલ્સમેન આડીઅવળી વાતે ચડી જાય છે. આમ કરવાથી કદાચ એકાદ વખત ચીજ વેચાશે, પરંતુ તમારા ધંધા પર કાયમી અસર પડશે. મોટાભાગના ગ્રાહકોની કાયમી ફરિયાદ હોય છે, "આ ચીજ ખરીદતી વખતે અમને તો સેલ્સમેને ફલાણી-ઢીંકણી બાબતે અંધારામાં જ રાખ્યા.. જાણતા હોત, તો આ ચીજ લીધી જ ન હોત! આ ફક્ત ભારતનો પ્રશ્ન નથી. આ વૈશ્વિક સમસ્યા છે."

ગ્રાહકને સલાહ આપતાં ગભરાશો નહીં: અમુક ગ્રાહકો દુકાનમાં પગ મૂકે ત્યારથી જ મનોમન નક્કી કરીને આવે છે કે કઈ ચીજ ખરીદવાની છે. જોકે, ઘણા ગ્રાહકો બિલકુલ બેધ્યાન હોય છે. તેઓ ઇચ્છતા હોય છે કે સેલ્સમેન તેમને સાચી સલાહ આપે, રસ્તો ચીંધે! જો તમે એ સેલ્સપર્સન હો, તો તમે ગ્રાહક-ગ્રાહક વચ્ચેનો ભેદ સમજીને જરૂર જણાય ત્યાં ચોક્કસ સલાહ આપજો. જો તમને લાગે કે ગ્રાહક ફક્ત કોઈ દબાણવશ કે ખોટા આકર્ષણથી આ પ્રોડક્ટ તરફ લલચાયો છે, તેને ખરેખર આ ચીજની જરૂર જ નથી, તો તેને કહેજો, સાચી સલાહ આપજો. કદાચ આજે વેચાણ નહીં થાય, પરંતુ ફરી વાર એ ગ્રાહક તમારી પાસે જ આવશે.

ઉચ્ચતમ સેવા આપોઃ આ બાબતે હવે વધુ કાંઈ કહેવાનું હોય? ગ્રાહકને સંતોષ આપવો ખૂબ જ અઘરો છે. તેની જરૂરિયાતોની કોઈ સીમા નથી હોતી, છતાંય તમારી મર્યાદામાં રહીને તેને સંતોષ આપો. તમે તમારાથી શક્ય એટલો પ્રયત્ન કર્યો હશે, તો ગ્રાહક પણ તમને સમજી શકશે, તમને નિષ્ફળતા મળશે તો પણ!

જસ્ટ ડુ ઇટઃ તમને થશે કે આ તો 'નાઇકી' કંપનીની પંચલાઇન છે. અહીં કેમ લખી છે? પરંતુ આ ત્રણ શબ્દો જાદુઈ છે. તેમાં ઘણો ગૂઢાર્થ ભર્યો છે. સાંભળવામાં જેટલા સરળ લાગે છે, તેટલા આ શબ્દો સમજવા સરળ નથી. જગતની અનેક કંપનીઓ પ્લાનિંગ અને સિસ્ટમને કારણે નિષ્ફળ નીવડી છે. વચનબદ્ધ ન હોવાને કારણે બજારમાંથી અદૃશ્ય થઈ ગઈ! કામ કેટલું કરવાનું છે, તેનું માપ કાઢવું ખૂબ જ જરૂરી છે. માપણી કર્યા પછી જ કાર્યક્ષમતા શક્ય છે. અંગ્રેજીમાં જેને 'ટાઇમ મેનેજમેન્ટ' કહે છે, તે સમય પાબંદી અનિવાર્ય છે.

વેચાણ પછીની સર્વિસઃ વેચાણ થઈ ગયું એટલે આપણે છુટ્ટા? આપણું કામ પતી ગયું? ના, બિલકુલ જ નહીં, તમારે બીજે જ દિવસે ગ્રાહકને ફોન કરવાનો છે, ભૂલ્યા વગર. હું મારા દરેક વિદ્યાર્થીને આ શીખવું છું. ઈ-મેલથી પૂછો, ફોનથી પૂછો કે જાતે જઈ આવો, સેલ્સમેનનું કામ ફક્ત વેચવાનું નથી. તમે તમારા ગ્રાહક સાથે જેટલો સંપર્ક સાચવશો તેટલો ફાયદો વધુ!

હૃદયપૂર્વકનો આભાર માનવોઃ આજકાલના દંભી જીવનમાં, સાવ પ્લાસ્ટિકિયા સ્મિત સાથે 'થેંક્યુ', 'અમારી સાથે બિઝનેસ કરવા માટે આભાર' જેવા બે-ત્રણ ચીલાચાલુ વાક્યો બોલી દેવામાં કોઈનેય ક્ષોભ નથી થતો, પરંતુ હું સ્પષ્ટપણે માનું છું કે 'આભાર' એ હંમેશાં હૃદયપૂર્વકની અભિવ્યક્તિ હોવી જોઈએ. પરાણે પ્રીત ન થાય. ખરું ને? ભલે ફક્ત એક જ વાર બોલો, પણ દિલથી બોલો... થેંક્સ. હૃદયપૂર્વક કહેલા એ શબ્દોની જાદુઈ અસર થશે. મને યાદ કરજો.

બસ, તો આ આઠ મુદ્દાનો કાર્યક્રમ તમારી કંપનીના કર્મચારીઓને પણ શીખવો. સમય લાગશે, પરંતુ ફળ મળશે તેની ખાતરી આપું છું.