દરેક વ્યવસાય, તેના કદ અથવા ઉદ્યોગને ધ્યાનમાં લીધા વિના, અનિશ્ચિતતા હેઠળ નિર્ણયો લે છે. કેટલાક નિર્ણયો અસાધારણ વૃદ્ધિ તરફ્ દોરી જાય છે, જ્યારે અન્ય નાણાકીય નુકસાન, પ્રતિષ્ઠાને નુકસાન અથવા ચૂકી ગયેલી તકોમાં પરિણમે છે. જોકે, મેનેજમેન્ટની વાસ્તવિક કસોટી એ નથી કે ભૂલો થાય છે કે નહીં, પરંતુ સંસ્થા તેમાંથી કેવી રીતે ફરીથી બેઠી થાય છે. એક મહત્વપૂર્ણ નૈતિક પ્રશ્ન ઊભો થાય છેઃ એકવાર વ્યવસાય ફરીથી નફાકારક બની જાય, પછી શું ભૂતકાળની ભૂલોને કારણે થયેલા નુકસાનને તેના વર્તમાન ગ્રાહકો પાસેથી વસૂલવું વાજબી છે?
મેનેજમેન્ટના દૃષ્ટિકોણથી, જવાબ નફાકારકતાને નૈતિકતા સાથે સંતુલિત કરવામાં રહેલો છે. વ્યવસાયો નફો કમાવવા માટે સ્થાપવામાં આવે છે, અને ભૂતકાળનું નુકસાન ભરપાઈ કરવું એ લાંબા ગાળાની નાણાકીય વહનીયતાનો એક આવશ્યક ભાગ છે. જોકે, ગ્રાહકો આજે મળેલા મૂલ્યના આધારે ઉત્પાદનો અને સેવાઓ ખરીદે છે - મેનેજમેન્ટની ભૂતકાળની ભૂલોની ભરપાઈ કરવા માટે નહીં. જો કોઈ કંપની ફ્ક્ત નબળા વ્યૂહાત્મક નિર્ણયોથી થતા નુકસાનને વસૂલવા માટે ઇરાદાપૂર્વક કિંમતોમાં વધારો કરે છે, તો તે ગ્રાહકનો વિશ્વાસ ગુમાવવાનું અને તેની બ્રાન્ડ પ્રતિષ્ઠાને નુકસાન પહોંચાડવાનું જોખમ લે છે.
એક ઓટોમોબાઈલ ઉત્પાદકનું ઉદાહરણ લો જે નવા વાહન મોડેલ વિકસાવવામાં ભારે રોકાણ કરે છે. સંશોધન, ઉત્પાદન અને માર્કેટિંગ પર નોંધપાત્ર ખર્ચ કરવા છતાં, નબળા બજાર સંશોધન અને બદલાતી ગ્રાહક પસંદગીઓને કારણે મોડેલ નિષ્ફ્ળ જાય છે. કંપનીને નોંધપાત્ર નુકસાન થાય છે. થોડા વર્ષો પછી, તે વધુ સારી સુવિધાઓ અને મજબૂત ગ્રાહક સ્વીકૃતિ સાથે ઇલેક્ટ્રિક વાહનોની સફ્ળ શ્રેણી લોન્ચ કરે છે. આ સફ્ળ ઉત્પાદનોમાંથી મેળવેલો નફો સ્વાભાવિક રીતે અગાઉના નુકસાનને સરભર કરવામાં મદદ કરે છે. આને યોગ્ય વ્યવસાયિક પ્રથા માનવામાં આવે છે કારણ કે ગ્રાહકો સ્વેચ્છાએ એવા ઉત્પાદન માટે ચૂકવણી કરે છે જે શ્રેષ્ઠ મૂલ્ય પ્રદાન કરે છે. તેમની પાસેથી ફ્ક્ત મેનેજમેન્ટની અગાઉની ભૂલોની ભરપાઈ કરવા માટે શુલ્ક લેવામાં આવતો નથી.
બેંકિંગ ક્ષેત્રમાં પણ આ જ સિદ્ધાંત લાગુ પડે છે. ધારો કે કોઈ બેંક નબળા ક્રેડિટ મૂલ્યાંકન અને જોખમી દેવાદારોને વધુ પડતા ધિરાણને કારણે ભારે નુકસાન સહન કરે છે. જો બેંક પછીથી તેની સેવાઓમાં સુધારો કર્યા વિના બધા ગ્રાહકો માટે સેવા શુલ્કમાં વધારો કરે છે, તો ગ્રાહકોને લાગશે કે તેઓ મેનેજમેન્ટના નબળા નિર્ણયો માટે અન્યાયી રીતે ચૂકવણી કરી રહ્યા છે. જો કે, જો વધુ ચાર્જ વધુ સારી ડિજિટલ બેંકિંગ, વધેલી સાયબર સુરક્ષા, ઝડપી સેવાઓ અને સુધારેલા ગ્રાહક અનુભવ સાથે હોય, તો કિંમત વ્યાજબી લાગશે કારણ કે તેનાથી ગ્રાહકોને વધારાનું મૂલ્ય મળે છે.
ફાર્માસ્યુટિકલ ઉદ્યોગ બીજું એક રસપ્રદ ઉદાહરણ રજૂ કરે છે. દવા કંપનીઓ સંશોધનમાં અબજો રૂપિયાનું રોકાણ કરે છે, છતાં દવાઓનો માત્ર એક નાનો ભાગ જ બજારમાં સફ્ળતાપૂર્વક પહોંચે છે. સફ્ળ દવાઓમાંથી મળેલો નફો અસંખ્ય અસફ્ળ સંશોધન પ્રોજેક્ટ્સની ભરપાઈ કરે છે. આ સામાન્ય રીતે સ્વીકારવામાં આવે છે કારણ કે સંશોધન નિષ્ફ્ળતા એક સહજ વ્યવસાયિક જોખમ છે, અને રોકાણકારો જાણી જોઈને તે અનિશ્ચિતતા સહન કરે છે. બજાર ભૂતકાળની નિષ્ફ્ળતાઓને ભરપાઈ કરવાને બદલે નવીનતાને પુરસ્કાર આપે છે.
આ ભેદ 'મૂલ્ય નિર્માણ વિરુદ્ધ ખર્ચ સ્થાનાંતર' માં રહેલો છે. નવીનતા, કાર્યકારી શ્રેષ્ઠતા, વધુ સારા ઉત્પાદનો અને સુધારેલા ગ્રાહક અનુભવ દ્વારા નુકસાનની ભરપાઈ કરવી એ જવાબદાર સંચાલનને પ્રતિબિંબિત કરે છે. વધારાના મૂલ્યની ઓફર કર્યા વિના મેનેજમેન્ટની ભૂલોનો બોજ હાલના ગ્રાહકો પર શાંતિથી નાખીને નુકસાનની ભરપાઈ કરવાથી નૈતિક ચિંતાઓ ઉભી થાય છે. મેનેજમેન્ટ બહુવિધ હિસ્સેદારો પ્રત્યે વિશ્વાસપાત્ર જવાબદારી પણ નિભાવે છે. શેરધારકો નફા અને જોખમ બંનેની અપેક્ષા રાખીને મૂડીનું રોકાણ કરે છે. કર્મચારીઓ વાજબી વર્તનની અપેક્ષા રાખીને તેમની કુશળતાનું યોગદાન આપે છે. ગ્રાહકો વાજબી ભાવે ગુણવત્તાયુક્ત ઉત્પાદનોની અપેક્ષા રાખે છે. સપ્લાયર્સ પરસ્પર વિશ્વાસ પર આધારિત લાંબા ગાળાના વ્યવસાયિક સંબંધો ઇચ્છે છે. સારા કોર્પોરેટ ગવર્નન્સ માટે જરૂરી છે કે નબળા વ્યૂહાત્મક નિર્ણયોના પરિણામો મુખ્યત્વે તે જોખમો લેવા માટે જવાબદાર લોકો કે હિસ્સેદારો દ્વારા ભોગવવા જોઈએ, નહીં કે અન્ય હિસ્સેદારો પર આડેધડ રીતે સ્થાનાંતરણ કરવામાં આવે.
આજના અત્યંત સ્પર્ધાત્મક વાતાવરણમાં, ગ્રાહકો પાસે અસંખ્ય વિકલ્પો છે. જે વ્યવસાયો નુકસાનની ભરપાઈ કરવા માટે કિંમતને એકમાત્ર સાધન તરીકે ઉપયોગ કરે છે તેઓ ઘણીવાર બજાર હિસ્સો ગુમાવે છે, જ્યારે જે નવીનતા લાવે છે અને ગ્રાહક મૂલ્યમાં વધારો કરે છે તેઓ મજબૂત બ્રાન્ડ અને લાંબા ગાળાનું જોડાણ બનાવે છે. લાંબાગાળાની નફાકારકતા ગ્રાહકોને ગઈકાલની નિષ્ફ્ળતા માટે ચૂકવણી કરવા માટે દબાણ કરીને નહીં પરંતુ તેમને ભવિષ્યમાં ખરીદી ચાલુ રાખવા માટે આકર્ષક કારણો આપીને પ્રાપ્ત થાય છે.
નૈતિક મૂલ્યો આધારિત ચાલતી સંસ્થાઓ સમજે છે કે વ્યવસાયિક ભૂલો ઉદ્યોગસાહસિકતાનો અનિવાર્ય ભાગ છે, પરંતુ નૈતિક વસુલાત એ વ્યવસ્થાપક સ્વભાવની બાબત છે. તેઓ ગ્રાહકોને ભૂતકાળની ભૂલોની ભરપાઈ કરવાના સાધન તરીકે જોવાને બદલે નિષ્ફ્ળતાઓને નવીનતાની તકોમાં પરિવર્તિત કરે છે. ઉત્તમ સંચાલનનું મુખ્ય લક્ષણ ગઈકાલના નુકસાનને આજના ગ્રાહકો પાસેથી વસૂલવું નથી, પરંતુ આવતીકાલનું એટલું મૂલ્ય બનાવવું છે કે ગઈકાલનું નુકસાન અપ્રસ્તુત બની જાય.
